折扣机票改签、退票何时能满意？

央视国际 (2002年12月11日 18:50)

　　新华通讯社消息：“2002年旅客话民航”活动日前结束，民航协会11日公布了旅客对民航服务质量的评价结果。

　　航空公司今年总体服务质量基本保持稳定。其中，地面服务得分低于空中服务；航班延误时的服务评价得分较低，旅客对航班不正常时的服务反映的主要问题是折扣机票的改签和退票。机场服务质量评价中旅客满意度得分最低的项目是机场文化娱乐、餐饮质量与餐饮价格。

　　“旅客话民航”活动自1993年在民航全行业开展以来，已成为社会监督民航服务质量的重要形式。民航协会用户工作委员会有关人士指出，民航应从用户的评价和反馈的意见中找到服务工作的不足，明确改进方向，尽快制定相应的管理办法，更好地让客户满意。

　　今年的评价活动从去年10月开始，共回收到旅客评价意见卡72488份，参加活动的有16家航空公司、32家机场。在评价结果中名列前茅的几家航空公司和机场，绝大部分是取得了ISO9000质量认证的企业。（毛晓梅）

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