挂失机票难如登天 电子票务补位缺憾

央视国际 (2004年04月14日 13:07)

　　江南时报消息：“做事要小心谨慎”，年长人常这样告诫青年人。然而再细心的人也有粗心的时候。如果被偷的是信用卡、银行卡，还能挂失，是身份证也可以补办，但如果是一张马上就要起飞航班的机票，问题就多了几分悬念。

　　 丢失的机票可不可以挂失？乘客可不可以凭身份证登机？有没有办法避免丢票的风险？为解开这些疑窦，记者以一个丢失机票的乘客进行了一场“实验”型采访。

　　一次机票挂失的“难忘”经历

　　乘坐过飞机的人可能都会注意到，在机票背后有这样的规定：“旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其代理人申请挂失，并提供原购票的日期、地点、有效身份证件、遗失地公安部门的证明以及足以证实客票遗失的其他证明。”按此理解，飞机票是可以挂失的。而山东威海的余先生则用他的经历，为退票条款作了一次生动的诠释。余先生在一家机票代理点购买了一张1500元的机票，可到机场办理手续时才发现，机票不翼而飞了！余先生慌了神。

　　第一步：填表、开证明

　　经询问，余先生才知道，挂失机票后才能补票或退款。于是，余先生马上乘出租车行驶25公里，来到了当初购买机票的代理点，代理公司说，要到民航大厦领取挂失申请表。一番折腾之后，余先生领到了申请表，按照规定，他又回到当初住宿的酒店所在地的派出所，用了两个多小时开具了丢失证明，办完了这一切，余先生又回到了当初购买机票的代理公司。

　　第二步：签合同

　　工作人员又拿了几个格式合同让他签字，但合同条款让余先生感到实在苛刻。“申请人同意：支付航空公司按规定收取的服务费，并赔偿可能由此造成航空公司的一切损失，包括已经和今后被他人冒用或冒退以及必要的诉讼费用。”“以上客票我不慎遗失，由此造成对航空公司的一切损失，包括已经和今后被别人冒用或冒退以及其他任何损失，概由本人负责。”面对条款中这样的字眼儿，余先生觉得难以接受。但是，为了挂失机票，退回票款，他还是签了字。

　　第三步：写担保函

　　之后，按照规定，余先生又写了份遗失经过，并留下了身份证复印件。然而，这一切办完了，挂失手续却还是不能办，一份担保函又摆在了余先生面前，内容与余先生先前签的条款相似，上面这样写着：“某某航空公司：旅客某某不慎将在我代理公司购买的XX号机票遗失，现申请办理补票或退款手续，如被冒退冒用，我公司承担相应的赔偿责任。”代理公司告诉余先生，他们要向航空公司担保，所以，他们也有理由要求余先生的单位或所在街道为他提供这样格式的担保函。为能够挂失机票退回票款，余先生咬咬牙，签了。

　　第四步：服务费

　　余先生签了这份担保函后，机票代理公司又告诉余先生，依据相关规定，他们要收取服务费，每张机票600元，不过费用可以在退票款里扣除。

　　几经周折，余先生终于还是挂了失却没能补上票，他只能重新购买机票。根据规定，如果不出意外，飞机票的退款一年后才能拿到，拿回多少，余先生心中没底。在这一年时间中，谁要拿这张丢失的机票去干违法的事儿，余先生还要承担所有的责任。

　　便捷挂失 难度很大

　　据调查，类似余先生的“不幸遭遇”，在南京禄口国际机场并不鲜见，几乎每天都有发生。当然，不少旅客因为赶时间，也就自认倒霉，重新购票而不再挂失。

　　记者以一位刚刚丢失机票的乘客口吻电话咨询了东航、海航等航空公司，得到的答复是赶紧去代办点挂失。但繁琐的规定、手续却让人难以听懂，更莫谈操作了。

　　机票挂失能不能如银行卡挂失一样的便捷呢？从现在看来，难度很大。据记者了解，现行有效的规定是1985年制定、1996年修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》。其中第八章关于客票遗失的规定是这样说的：旅客遗失客票，应以书面形式向承运人或其销售代理人申请挂失，在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，承运人不承担责任。定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票，补开的客票不能办理退票。民航总局法规司的工作人员解释说，所谓证明是指公安派出所的证明和其他有效证明。没有这些证明就无法补票，只能先挂失，再重新购票，一年后，如挂失的机票没被冒领冒退，则失主就可以拿到退款。

　　两点质疑

　　A：为什么挂失时还要担保？

　　上面提及的余先生的“气愤”，也是众人所不能理解的。挂失凭什么还要找担保？据了解，航空公司要求机票代理公司向航空公司挂失机票时，须备齐失主的身份证复印件、失主的遗失经过、派出所的遗失证明和代理公司出具的担保函，有了这份担保函，航空公司等于把责任转嫁给了别人，因为代理公司没有能力来为乘客承担这种担保，继而转嫁要求单位或者街道来担保，而且很多代理商都是这么做的。

　　据了解，南方航空公司、东航航空公司是不需要这样的担保函的，但多家代理公司却非要不可。此外，挂失后退款时收的服务费究竟是多少，询问的结果也各不相同，基本收费在100元至600元之间，而且国内国际机票是否都收费，各家公司说法也不一样。

　　B：挂失后权益为何也没保障？

　　在调查过程中，记者注意到，乘客机票即使是挂了失，也并不能保障机票再被使用。也就是说，机票挂失后风险仍旧存在。一家航空公司负责人解释说，凭机票和身份证，机票持有人就可以办理退票手续。而办一张假身份证只是雕虫小技，一般工作人员未必一眼识别，因此票款还可能被冒领。

　　不难看出，丢失机票责任在乘客，因此必须承担所有风险。问题是机票挂失后，航空公司却不愿意从程序上为旅客把把关，而做好这一点，从技术角度来言并没有困难，之所以不做，也就是因为航空公司有《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》之相关条文为他们撑腰。南京金正达律师事务所律师改宏斌坦承，从法律角度而言，航空公司并没有过错，乘客如果“较真”，只能告发条款的制定者，而这种官司谁能来打？！

　　采访中记者还获悉，南方航空公司为体现人性化服务，碰上确实丢失机票又举步维艰的旅客也可视情况“网开一面”，让其先行登机。但没有明确条文规定，此举只属于一种延伸性人性化服务，而且并不是每个“倒霉蛋”都能碰上的。

　　电子票务浮现空中

　　不用手持纸质机票，就不存在机票丢失的麻烦。记者发现，航空公司强力推荐的电子票务在南京渐成气候。

　　众所周知，传统的飞机票多数是由乘机者去窗口购票，就是稍稍省力的电话订票也需在家中或办公室等着送票员将机票送上门后进行“钱票两讫”的交易，然后凭票在机场换取登机牌。

　　据悉，去年南方航空公司率先推出的电子票务与这种费时费力的形式相比其优势显而易见。准备乘机者只要登录航空公司的票务销售网站，然后根据提示输入姓名、航班等必需信息，票款就会从乘机者提供的“银联”银行卡中扣除。然后乘机者可直奔机场，直接凭身份证领取登机牌及报销凭据。

　　值得一说的是，乘客以往可以根据时令不同，买到不同折扣的明折票，其实电子票务也一样“明码标价”。平时遇上意外需要退票时，只要在网上进行相应的操作，款项就会自动回到“银联”卡上。

　　“因为不曾拥有，也就谈不上失去。”这句话用在电子机票上再适合不过。这种安全、快捷的订票方式，据悉各家航空公司的南京分支机构都在竭力推广。目前，当数东航和南航的市场份额较大，业内人士指出，一旦航空公司在“扣点”上给旅客一定的优惠，电子票务将直接冲击代理公司。而丢失机票一说，也将成为历史。 （记者 华诚 实习生 李亚飞）

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