 经济体制的改革像社会进步中涌动的鲜活的血脉，也给人们的观念上带来了勃勃的生机。上海市电话咨询中心以劳动者的实际需求为主体，搭建了一个更体贴更快捷的新型服务平台。然而真正的实现这一理念却是复杂而艰难的。
在劳动局内部抽调各业务科室的骨干组成咨询员队伍，是最直接的一种用人方式，但这绝不是最有效的。因为单一的业务知识结构远不能达到对咨询员素质的要求。能回答劳动者提出的任何问题的咨询员无疑将是综合的新型的人才队伍。
如何来组建这样的一支队伍呢？
姚曙民2000年下岗，2001年报名参加了招聘咨询员的考试。和姚曙民不同，侯君没有太多的阅历。但凭着对咨询员工作的好奇，她也参加了招聘咨询员的考试。从一个普通的劳动者，到一名合格的咨询员，他们要经历为期不少于六个月的综合培训。经过严格的筛选，逐级的淘汰，姚曙民和侯君很幸运的闯过一关又一关，成为咨询员队伍中的成员。
劳动者要了解的问题五花八门，其复杂性有的超出了劳动保障的范畴。因此每一个接通的电话对咨询员来说都像是一道道考题。对每一个咨询员来说，其实在工作中，他们真正的学习才刚刚开始。劳动者反映的问题在不断更新，班会就成了咨询员每天补充营养的必修课。
在电话咨询中心，与日俱增的电话咨询量代表着劳动者对自身权益的关注度越来越高。劳动保障政策还在不断的出台更新，这些都给电话咨询中心带来了新的挑战。
一个大胆的服务理念，一个全新的服务模式，咨询员平均每人每天上百个电话的接听量，构建了政府与劳动者新的交流平台。在这个平台上，劳动者得到的是最快捷和高效的服务。这种服务模式从某种意义上说代表着一种社会的进步，一种文明程度的提升。
（编导：杨凡 摄像：李明哲）
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