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王红梅（右）在给客户介绍理财产品。
人民日报记者 安 洋摄
这几天，王红梅下班后特别忙，进社区、入企业，对“红梅理财中心”的100多位长期客户她都要一一上门拜访到。最近，她光荣地当选为党的十七大代表，心事一下多了许多：“我想和大家多聊聊，听听他们真实的想法和建议，把他们的心声带到党的会议上！”
王红梅是中国建设银行山西省临汾支行“红梅理财中心”的主任，这是山西省首家以个人名字命名的理财中心，26名职员都是清一色的年轻人。他们用真诚的微笑和个性化的服务赢得了一批又一批的客户，也创造了令同行刮目的成绩：中心自2003年成立以来，客户由1万多个增加到4万多个，遍及临汾市所辖的17个县市区。网点连续四年实现个人存款新增亿元以上，一度占当地四大国有商业银行新增总数的1/6。
“干一行，就要爱一行，还要干出个名堂来”，这是王红梅朴素的追求和理想。多年来，王红梅喜欢从市场中找答案，从调查研究中得结论。在理财中心的资料柜里，摆放着一摞又一摞的大堂经理工作日志，里面详细记录着中心当天的业绩、来访客户数以及客户的需求和建议。王红梅介绍说，自2003年中心成立以来，大堂经理工作日志坚持天天记，并已成为中心了解市场信息和客户需求的一个窗口。针对柜台顾客排长队的问题，王红梅用一个月时间，每天派专人守在大厅收集第一手数据。顾客何时进门、何时离开，顾客呆在大厅的时长、等候的时长及办理业务的时长，业务员都要一一记录汇总。同时，王红梅还向客户发放问卷调查，就改进服务流程征求意见。通过调研，理财中心在客流高峰时段增设了两个弹性窗口分流客户，并把不需要面对客户的业务撤至后台，实行前后台分离。通过这一改进，顾客排队时间平均缩短了5.28分钟。
王红梅有一个明确的理念：理财产品的内容与形式虽然有差别，但对客户服务的质量和态度不能有丝毫的差距。一天，一位经营面点的个体户李先生扛着一个麻袋来到这里，要求把自己积攒了两年多的硬币存入银行。王红梅热情地接待了他，并亲自组织员工一起为他清点硬币。拆包、整理、打卷……经过两个多小时的忙碌，李先生7768.16元的硬币终于井然入柜。李先生感激地说：“俺背着这个麻袋走了好几家银行，人家都不受理，还是你们有耐心呀！”几年间，他们针对客户的实际需要，相继推出了预约服务、哑语服务、延时服务、上门服务等特色项目，中心的26名员工全部掌握了与业务相关的哑语。
这几天，王红梅的包里又多了一个红本子，上面记的都是一些最基层群众的心声，有民生问题、反腐倡廉问题、政风与民风的关系问题等，“这些都是我想带到会上的。”王红梅的表情很郑重。
简历：王红梅，３６岁。2003年担任建行山西省临汾支行“红梅理财中心”主任。先后荣获中国建设银行“突出贡献奖”、“百佳网点负责人”、“青年岗位能手”、“十大杰出青年”以及山西省金融学会“十佳金融人物”等荣誉。
责编：王玉西
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